产品质量
Product Quality

龙湖集团致力于为消费者提供优质产品与服务。我们将数字化手段与创新模式结合,持续对集团善服务体系进行完善。此外,我们在保障客户安全的同时,倡导责任营销,用匠心打造安心。

  • 建立健全的质量管理体系

    集团恪守《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国产品质量法》《建设工程质量管理条例》《建筑工程施工质量统一验收标准》(GB50300-2013)等相关法律法规和标准开展业务活动,并制定了《龙湖集团竣工交房项目返修管理制度》《龙湖集团物业分户查验管理制度》《龙湖集团混凝土质量管理规定》等管理制度。2022年,我们持续健全集团质量管理体系,修订了《地产总部第三方工程质量管理制度》,进一步提高产品质量要求。

  • 明确职责划分

    集团以“守底线”“高满意”为质量体系管理原则,高度注重质量体系的标准化建设,积极推进ISO 9001:2015质量管理体系认证工作。物业有23 家子公司通过IS0 9001: 2015质量管理体系认证。同时,我们明确划分主要产品负责部门集团工程部的职责,以及地区负责部门和监理单位的管理范围,有效保障项目整体工程的交付质量。

  • 三级质量检查体系

    集团构建了“集团—地区—项目”三级品质控制体系,覆盖建筑项目全生命周期的349个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断,实现项目从开工到交付的全方位建造监管。在建筑项目品质验收阶段,我们要求物业团队提前6个月开展分户品质终检工作,通过对“3+10”大维度的“78+141”项科目进行检查,开展100余次查验专题会,有效减少和避免质量隐患。

    三级质量检查体系
  • “阳光工房”计划

    集团积极推进"阳光工房”计划,务求为客户提供优质产品。“阳光工房”展厅采用实体、异地搭建样板房的方式,将房屋建筑标准工艺工法汇集于一处,展现建筑从土建工序到交付的全流程建造环节,各个空间均通过层层拆解,全透明展示施工质量。

    负责任营销
    Responsible Marketing

    龙湖集团将客户体验视作企业经营的核心优势。我们严格规范信息安全管理、开展负责任营销,采取多种措施保护客户的健康,全方位为客户提供服务保障。

    • 负责任营销政策

      龙湖集团将责任营销视为运营重点,以《龙湖集团负责任营销制度》为抓手,打造健全的责任营销制度体系。我们要求营销团队全员签署《营销红线行为承诺书》,规范营销行为。
      集团坚信营销信息透明化是责任营销的重要原则。我们在地产销售的各个阶段均着重强调信息透明化,制定了《龙湖集团客户端公示管理制度》等管理制度,对集团公示信息的方式予以规范,并采取多种措施保障客户的知情权。
      2023 年,我们更新了《营销红线行为承诺书》内容,新增了10条行为约束准则,在合规销售、关联交易、诚信工作等商业道德方面加强对员工的管理。同时,我们持续更新《营销警示录》案例,现已将案例库扩充至37项,更好地帮助员工规范行为。

    • 负责任营销审计

      我们采取常规监督与专项监督相结合的方式,以总部、地区、城市三级授权的方式进行营销风险自检和巡检,定期对包括宣传物料审核、口头承诺风险、交付标准及质量风险等在内的营销风险进行检查,制定相应的应对建议并对问题整改情况进行跟踪。同时,我们积极开展责任营销专项审计工作,对营销不规范问题进行自查自纠。2023年,全集团共计完成521项业务自查,其中集团完成62项,地区完成459项,问题纠正率达100%。
      为保证各地区公司规范落实集团责任营销相关要求,我们设置了神秘客户检查机制,通过明访、暗访两种方式考察营销的品质与风控,针对客户体验、不当承诺、客户信息外泄等内容进行重点检查,全面提高项目体验和客户服务意识。

    • 负责任营销培训

      为加强员工在工作和服务中的负责任营销意识,龙湖集团为全集团各级别营销人员提供多样化的负责任营销培训,以线上线下相结合的方式开展培训工作。2023 年,龙湖集团开展了“渠道训练营”“外呼说辞培训”“风控新员工培训”等多项负责任营销培训课程,共计完成75场地区风控培训,总参训人次达6,289人次。

    客户服务
    Customer Service
    • 客户隐私保护
    • 客户投诉机制
    • 客户满意度调查
    • 龙湖集团高度重视客户隐私安全及数据保护,恪守《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《个人信息安全规范》(GB/T35273-2020)等有关法律法规和标准,制定《集团数据安全管理制度》《集团员工信息安全行为规范》等制度,持续强化内部信息安全管理。在客户隐私信息保护方面,龙湖集团强调制度端与产品端多措并举,通过与客户签订隐私保护条款的方式,保护客户信息安全。此外,我们要求隐私相关投诉需在15天内完成处理和反馈,并针对问题完善相关业务规则。2023年,集团未发生客户隐私泄露事件。

    • 集团制定《集团重大群诉及关键投诉管理办法》《龙湖物业投诉管理程序》《龙湖集团商业地产投诉处理指引》《地产总部客户投诉管理制度》《集团冠寓舆情及客诉风险管理规范》等多项客户投诉管理办法,积极应对客户诉求。我们开通了如U享家服务号、400服务质量监督热线、集团官网、举报邮箱及龙湖U享家App等多种投诉渠道,提高客户投诉的便利性,确保客户的投诉问题得到及时反馈。

    • 我们高度重视客户满意度,制定了《客户满意度管理制度》《龙湖集团客户满意度基金管理实施办法》等制度。我们将客户满意度调查视为集团发现问题的重要手段,开通U 享家App、服务号、电话、短信等多种前端在线反馈渠道,及时回收客户评价数据,以便第一时间采取改进措施。

      2022年,公司进一步修订满意度考核标准,新增投诉处理满意度考核、客户价值分级加权、商办触点考核等机制,以绩效考核的方式激发团队的主观能动性,持续提高服务质量。2023年,龙湖集团客户总体满意度91.2%,较2022年提升1.2%,继续保持上升趋势。

      91.2%

      总体满意度

    案例展示

    • 长沙·江与城

      江与城阳光工房实拍图

    • 昆明·锦粼天序

      锦粼天序展厅实景图

    • 长沙·江与城2

      江与城阳光工房实拍图

    • 昆明·锦粼天序2

      锦粼天序展厅实景图

    三级质量检查体系

    三级品控体系
    • 集团层面

      每年两轮次过程评估
      2+X检查,其中2为质量安全过程评估、交付评估,X为专项检查

    • 地区层面

      地区公司工程职能月度工程检查,实现月度全覆盖,提升项目团队质量意识

    • 项目层面

      每周一次项目品质风险排查,以日常检查的方式监督工序质量

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